おひさしぶりです。塚原です。
桜も咲いて、新卒も入り4月感満載ですが、
寒暖差と花粉症に揺さぶられる今日この頃です。
さて、今回はあまり触れては来ませんでしたが
自分がやっている仕事について少しお話をしようかと思います。
自分はエンジニアではあるのですが、ガッツリシステム開発というのではなく、
社内外からのシステムに対するお問い合わせや改善要望に応えていく役割を担っています。
質問に答えるだけで終わる場合もありますし、SQLを組んでデータを出したりもします。
もちろん不具合や修正依頼も上がってくるので開発もします。
こうなった経緯として、
最初、お問い合わせ対応などは、
サービス開発をするエンジニアが兼任したり、持ち回りでやっていました。
いつどれぐらい来るかがよめないため、
集中してしまうときなどは1日対応で終わってしまい、
本業の開発に遅れが出ることがありました。
また、開発の途中で緊急の問い合わせが入ったりするため、
集中や、考えていたことが切られてしまい、
「どこまでやってたっけ、、、」とか「何しようとしてたんだっけ、、、」
ということになることが多かったです。
一方で問い合わせの返答の質も担当者によって違ったり、
持ち回りで日をまたぐ場合には内容を引き継がなければならなかったりと
問い合わせの内容もあまりよいものではなかったと思います。
自分自身もどっちも中途半端になりがちで、やりにくい部分もあったので、
問い合わせ部分を思い切って巻き取ってみたのが始まりになります。
分けてみての感想は
メリットとしては、
- 開発者の負担軽減と効率化
- 問い合わせに対する質の安定化
- 開発者側で仕事をしてみると、集中して開発に打ち込めるので、
改めて仕事の意義のようなものは感じることができています。
- 窓口が統一されたため、問い合わせしてもらいやすくなったのと、
情報のブレや返答の内容などにバラつきがでなくなりました。
デメリットとしては、
- エンジニアからみてあまり魅力的でない
- 開発者に現場の声が伝わりにくい
- 花形の新規開発などとは違い、人の作ったものを改修することが多く、
書き方の違いや、不具合などもあるため、面倒で地味なお仕事ではあります。
- 問い合わせなどには現場の声も入っているので、
分けてしまうと、開発者側にここが伝わりにくくなり、
新規で開発するものに反映されないというところが課題でもあります。
です。
営業やコンサル側ともコミュニケーションを取る機会が多いので
サービスの運営の中でのシステムの在り方というのを考えさせられることも多く、
普通に開発しているより学べることは沢山あります。
Customer Reliability Engineer (CRE) とまではいきませんが、
自分ががんばった分だけ、全体がうまく回っていく。
そんな働き方を自分は気に入っています。
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名の由来は「天祐」。 そのままではおこがましいので 天の字から１本棒をとればと叔父がつけてくれたもの。 名に恥じぬよう世の中の助けとなるものを創り出していきたいです。 for Facebookのサポート・運用開発の部隊に所属しています。
